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日前，國(guó)家發(fā)展改革委和國(guó)家能源局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化提升“獲得電力”服務(wù)水平 全面打造現(xiàn)代化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2025〕624號(hào)），在《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào)）原有“三零”“三省”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化改革思維、加大改革力度，通過實(shí)行一系列影響范圍廣、惠及主體多、含金量高的改革措施，推動(dòng)建立與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)、新要求相適應(yīng)的現(xiàn)代化用電營(yíng)商環(huán)境體系，促進(jìn)“獲得電力”工作在服務(wù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展上發(fā)揮更大作用。為準(zhǔn)確把握624號(hào)文核心要義，我們將分享系列解讀文章。本次分享內(nèi)容來自國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司。

以電力服務(wù)普惠化筑牢人民幸福生活基石

國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司

電力服務(wù)作為重要的基礎(chǔ)性服務(wù)，是滿足人民群眾美好生活需要的關(guān)鍵支撐。國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家能源局聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于深化提升“獲得電力”服務(wù)水平 全面打造現(xiàn)代化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），將“服務(wù)普惠化”作為核心任務(wù)之一，旨在解決城鄉(xiāng)供電服務(wù)不均衡、民生用電保障不充分等問題，構(gòu)建覆蓋全民、城鄉(xiāng)均等的用電服務(wù)體系。國(guó)家電網(wǎng)公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的特大型國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，始終牢記“人民電業(yè)為人民”的宗旨，以《意見》為行動(dòng)綱領(lǐng)，從“強(qiáng)基礎(chǔ)、優(yōu)服務(wù)、促協(xié)同”三個(gè)維度系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)普惠化，為現(xiàn)代化用電營(yíng)商環(huán)境建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)能，為滿足人民群眾美好生活需要不懈奮斗。

一、錨定普惠本質(zhì)：服務(wù)普惠化的時(shí)代內(nèi)涵與戰(zhàn)略價(jià)值

（一）政策背景與定位

我國(guó)電力事業(yè)雖歷經(jīng)重大發(fā)展，但城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間供電服務(wù)質(zhì)量仍存在差距。老舊小區(qū)供電設(shè)施老化、城中村用電安全隱患多、非電網(wǎng)直供電小區(qū)問題，影響著群眾用電體驗(yàn)?！兑庖姟穼⒎?wù)普惠化作為深化“獲得電力”改革的關(guān)鍵方向，旨在通過優(yōu)化資源配置、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓電力發(fā)展成果更公平地惠及全體用戶，這是貫徹“以人民為中心的發(fā)展思想”的具體實(shí)踐，也是推進(jìn)共同富裕的必然要求。

（二）實(shí)施目標(biāo)與方向

《意見》明確服務(wù)普惠化目標(biāo)，本質(zhì)是構(gòu)建“覆蓋全民、城鄉(xiāng)均等、響應(yīng)及時(shí)”的用電服務(wù)體系，這與國(guó)家電網(wǎng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念高度契合。國(guó)家電網(wǎng)公司始終致力于將政策要求轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)路徑。在機(jī)制建設(shè)上，建立“需求收集—分類處置—效果反饋”的閉環(huán)管理體系，確保用戶訴求“事事有回音、件件有著落”；在資源配置上，優(yōu)先向老舊小區(qū)、農(nóng)村地區(qū)等薄弱環(huán)節(jié)傾斜，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源均衡分布；在技術(shù)應(yīng)用上，依托數(shù)字化手段打破地域限制，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶同步享受便捷高效的用電服務(wù)。通過系統(tǒng)性布局，國(guó)家電網(wǎng)公司正逐步消除服務(wù)“盲區(qū)”，讓普惠化成果可觸可感。

（三）構(gòu)建多維戰(zhàn)略價(jià)值體系

從民生維度看，服務(wù)普惠化聚焦解決群眾急難愁盼的用電問題，如老舊設(shè)施改造、非直供電治理等，直接提升居民用電的安全性和穩(wěn)定性；從經(jīng)濟(jì)維度看，通過保障中小企業(yè)、農(nóng)村地區(qū)的可靠用電，降低用能成本，為市場(chǎng)主體創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境；從社會(huì)維度看，政企協(xié)同、網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)等機(jī)制促進(jìn)了多元主體參與用電治理，構(gòu)建起共建共治共享的新型供用電關(guān)系。這種多維價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，既是政策落地的必然要求，也是國(guó)家電網(wǎng)公司推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。

二、夯實(shí)服務(wù)根基：強(qiáng)化居民供電薄弱區(qū)域保障能力

（一）老舊區(qū)域改造：從“用上電”到“用好電”

產(chǎn)權(quán)主體履責(zé)是破解老舊區(qū)域改造積極性的重要路徑。針對(duì)產(chǎn)權(quán)主體出資意識(shí)薄弱、資金籌措困難等痛點(diǎn)，電網(wǎng)企業(yè)要建立“政策解讀—方案協(xié)助—融資支持”的全鏈條引導(dǎo)機(jī)制。通過一對(duì)一溝通、政策宣講會(huì)等形式，明確產(chǎn)權(quán)主體在設(shè)施改造中的責(zé)任邊界與出資義務(wù)；協(xié)助其制定分期出資計(jì)劃，搭建與金融機(jī)構(gòu)的對(duì)接平臺(tái)，因地制宜推行永臨結(jié)合建設(shè)模式并推廣典型設(shè)計(jì)方案，有效緩解用戶投資壓力，形成“權(quán)責(zé)清晰、共建共享”的改造共識(shí)。

屬地政府兜底是破解老舊區(qū)域改造無主體的根本保障。老舊區(qū)域改造面臨產(chǎn)權(quán)主體缺失、資金不足等核心難題，屬地政府通過政策統(tǒng)籌、資源整合及責(zé)任兜底，成為擺脫困境的核心力量。針對(duì)無明確產(chǎn)權(quán)主體的小區(qū)，屬地政府要通過專項(xiàng)規(guī)劃明確改造范圍，主導(dǎo)建立多方出資機(jī)制，協(xié)調(diào)財(cái)政補(bǔ)貼、社會(huì)資本及居民共擔(dān)資金缺口，并推動(dòng)法律法規(guī)完善以保障資產(chǎn)移交合規(guī)性。

強(qiáng)化電網(wǎng)服務(wù)是破解老舊區(qū)域改造技術(shù)支撐的主要抓手。供電企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)支撐，全力協(xié)助提升居民用電體驗(yàn)，保障民生用電平穩(wěn)有序。全面梳理項(xiàng)目清單，配合政府部門及產(chǎn)權(quán)主體優(yōu)化改造方案，依托數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識(shí)別用電矛盾突出區(qū)域，優(yōu)先提供技術(shù)指導(dǎo)與設(shè)備評(píng)估服務(wù)。加強(qiáng)未改造小區(qū)用電安全動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，協(xié)助規(guī)范電價(jià)公示及計(jì)量管理，暢通居民用電訴求響應(yīng)通道，及時(shí)提供應(yīng)急支援。

（二）新建小區(qū)保障：從“建設(shè)分離”到“同步交付”

將用電剛性標(biāo)準(zhǔn)嵌入建設(shè)全流程，是從源頭保障新建小區(qū)供電質(zhì)量的根本前提。《意見》強(qiáng)調(diào)要健全新建居民小區(qū)可靠供電保障機(jī)制。要建立“開發(fā)商主建、供電企業(yè)介入、政府部門監(jiān)管”的三方協(xié)同機(jī)制，開發(fā)商要嚴(yán)格按國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工，供電企業(yè)要提前對(duì)接配套電網(wǎng)建設(shè)，政府部門要強(qiáng)化跨部門聯(lián)合審查，形成“標(biāo)準(zhǔn)明確、建設(shè)達(dá)標(biāo)、監(jiān)管到位”的閉環(huán)機(jī)制，杜絕供電設(shè)施“先天不足”問題。浙江省住建廳協(xié)同電網(wǎng)公司研究出臺(tái)了住宅小區(qū)供配電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，保障新建小區(qū)供配電設(shè)備質(zhì)量。

推行三方聯(lián)合驗(yàn)收工作機(jī)制，是筑牢新建小區(qū)供電設(shè)施質(zhì)量防線的關(guān)鍵舉措。《意見》提出共同推動(dòng)正式用電設(shè)施與房屋主體工程同步驗(yàn)收、同步交付使用。要建立開發(fā)商、供電企業(yè)、政府主管部門“聯(lián)合驗(yàn)收”機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行“同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收”的“三同步”原則。驗(yàn)收環(huán)節(jié)重點(diǎn)核查配電設(shè)施容量配置、設(shè)備選型、施工工藝等核心指標(biāo)，建立驗(yàn)收不合格項(xiàng)目整改臺(tái)賬，實(shí)行銷號(hào)管理，確保供電配套設(shè)施與住宅主體工程同步投運(yùn)，徹底消除臨時(shí)供電轉(zhuǎn)正式供電的歷史遺留隱患。

規(guī)范供配電設(shè)施資產(chǎn)移交流程，是構(gòu)建新建小區(qū)專業(yè)化運(yùn)維體系的重要基礎(chǔ)。《意見》提出對(duì)于符合國(guó)家、行業(yè)和地方建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的新建居民小區(qū)供配電設(shè)施，產(chǎn)權(quán)主體自愿移交的，供電企業(yè)應(yīng)予接收。在產(chǎn)權(quán)主體自愿移交的前提下，供電企業(yè)應(yīng)落實(shí)專業(yè)化接收，規(guī)范資產(chǎn)清點(diǎn)、技術(shù)評(píng)估、檔案移交等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)設(shè)施運(yùn)維專業(yè)化。同步建立健全移交后運(yùn)維保障機(jī)制，確保供電服務(wù)連續(xù)性，從根本上解決產(chǎn)權(quán)不清導(dǎo)致的后期管理推諉問題。

三、優(yōu)化民生服務(wù)：構(gòu)建全周期用電保障體系

（一）民生用電保障：從“普遍服務(wù)”到“精準(zhǔn)服務(wù)”

推行民生供電設(shè)施狀態(tài)監(jiān)測(cè)，是確保可靠供電的關(guān)鍵。《意見》強(qiáng)調(diào)針對(duì)民生用戶不同時(shí)間段內(nèi)的差異化用電需求，構(gòu)建適配性監(jiān)測(cè)機(jī)制。既要對(duì)醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老院等各類重要負(fù)荷實(shí)施差異化保障，又要對(duì)防洪排澇、供暖、煤改電等季節(jié)性用戶根據(jù)用電特性加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段監(jiān)測(cè)管理。充分應(yīng)用用電信息采集系統(tǒng)分鐘級(jí)停電研判數(shù)據(jù)，通過新型電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)民生用戶用電狀態(tài)在線監(jiān)測(cè)，更好地服務(wù)民生用戶生產(chǎn)生活用電。

強(qiáng)化用戶日常安全用電管理，是確保用電安全的核心。針對(duì)用戶用電安全管理意識(shí)不足問題，建立民生用戶臺(tái)賬清單。結(jié)合用戶新增報(bào)裝和日常用電檢查服務(wù)，動(dòng)態(tài)更新完善隱患清單，協(xié)同用戶編制安全用電“一戶一冊(cè)”、搶修方案等，更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)災(zāi)害搶險(xiǎn)需求，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。

（二）產(chǎn)權(quán)設(shè)備治理：從“區(qū)分產(chǎn)權(quán)”到“延伸保障”

提升用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備健康水平，是確保用電可靠的前提?！兑庖姟窂?qiáng)調(diào)供電企業(yè)應(yīng)協(xié)助開展非電網(wǎng)直供電小區(qū)用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備隱患排查，提升用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備健康水平。老舊小區(qū)、城中村、非直供小區(qū)等用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備，一直存在可靠性不足的問題，供電企業(yè)通過開展專項(xiàng)排查，梳理形成用電安全隱患清單，配合政府部門積極推動(dòng)用戶及時(shí)消除設(shè)備隱患、配足用好自備應(yīng)急電源，密切跟蹤缺陷整改進(jìn)度，推動(dòng)用戶對(duì)照隱患清單逐項(xiàng)閉環(huán)銷號(hào)，提升居民供電薄弱區(qū)域保障能力。國(guó)網(wǎng)浙江電力主動(dòng)作為、積極推動(dòng)，協(xié)同紀(jì)委部門完成全省小區(qū)“臨代正”問題治理，切實(shí)保障廣大人民群眾的安全可靠用電。

（三）搶修服務(wù)保障：從“被動(dòng)搶修”到“主動(dòng)服務(wù)”

建立停電信息應(yīng)急處置機(jī)制，是兜牢搶修服務(wù)的保障。《意見》強(qiáng)調(diào)涉及民生用電的，供電企業(yè)應(yīng)積極配合地方政府提供搶修服務(wù)。供電企業(yè)充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，監(jiān)測(cè)到用戶停電信息后，用電檢查人員或網(wǎng)格經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系用戶了解現(xiàn)場(chǎng)情況，協(xié)同屬地供電服務(wù)指揮中心開展主動(dòng)搶修，同時(shí)與用戶加強(qiáng)搶修進(jìn)度溝通，協(xié)助用戶盡快恢復(fù)供電，確保民生用戶用電無憂。

做好農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)搶修服務(wù)，是服務(wù)鄉(xiāng)村振興的保障。通過設(shè)立鄉(xiāng)村電力驛站，依托“客戶經(jīng)理進(jìn)村駐點(diǎn)+遠(yuǎn)程線上技術(shù)支持”的服務(wù)模式，為農(nóng)村地區(qū)客戶提供便捷的業(yè)務(wù)咨詢與辦理、故障搶修、用電安全宣傳等服務(wù)，推動(dòng)鄉(xiāng)村從“用上電”到“用好電”。國(guó)網(wǎng)浙江電力打造以淳安下姜村電力驛站為示范的“一次都不跑”服務(wù)新模式，加快數(shù)智型“六好”供電所、全感知智能化精品臺(tái)區(qū)等示范樣板建設(shè)。

四、創(chuàng)新協(xié)同機(jī)制：構(gòu)建友好和諧的供用電生態(tài)

（一）政企網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)：從“各自為戰(zhàn)”到“協(xié)同共治”

推進(jìn)政企網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)服務(wù)，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在供用電領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”核心在于依靠群眾、發(fā)動(dòng)群眾，實(shí)現(xiàn)基層治理高效協(xié)同。在電力服務(wù)場(chǎng)景中，通過整合政企網(wǎng)格資源，構(gòu)建“電力客戶經(jīng)理+政務(wù)網(wǎng)格員”聯(lián)合服務(wù)機(jī)制，突破傳統(tǒng)供電服務(wù)模式，將專業(yè)電力服務(wù)深度融入基層政務(wù)網(wǎng)格體系。政務(wù)網(wǎng)格員發(fā)揮“地熟、人熟、情況熟”的基層治理優(yōu)勢(shì)，電力客戶經(jīng)理則以專業(yè)技術(shù)與服務(wù)能力為支撐，形成“信息互通、資源共享、問題共解”的聯(lián)動(dòng)格局，切實(shí)解決群眾身邊的用電難題。

統(tǒng)一城鄉(xiāng)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、深化千戶萬燈品牌，是破解城鄉(xiāng)服務(wù)不均的關(guān)鍵抓手。針對(duì)長(zhǎng)期存在的城鄉(xiāng)供電服務(wù)資源配置不均衡問題，通過建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范與操作指引，確保城市與農(nóng)村用戶在業(yè)務(wù)辦理、故障響應(yīng)、信息獲取等環(huán)節(jié)享受無差別服務(wù)。這一舉措既提升了農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，也為城鄉(xiāng)一體化發(fā)展提供了均等化電力保障，讓鄉(xiāng)村用戶同步享受到高效便捷的現(xiàn)代供電服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)城鄉(xiāng)用電公平性與可及性，推動(dòng)形成覆蓋全域的均等化服務(wù)體系。

（二）數(shù)字服務(wù)升級(jí)：從“線下跑腿”到“線上直達(dá)”

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的背景下，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)信息的精準(zhǔn)觸達(dá)與實(shí)時(shí)交互，是提升用戶體驗(yàn)的核心路徑。《意見》強(qiáng)調(diào)以用戶需求為導(dǎo)向，通過大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，將故障搶修進(jìn)度、安全用電提示等關(guān)鍵信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地推送至終端用戶，讓用電服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)告知”。這種服務(wù)模式的變革，使用戶能夠第一時(shí)間掌握用電動(dòng)態(tài)，提前規(guī)劃生產(chǎn)生活安排，有效避免信息滯后帶來的不便，切實(shí)增強(qiáng)用電過程的獲得感與安全感。

聚焦用戶視角優(yōu)化服務(wù)界面與操作流程，依托“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP等數(shù)字化渠道，打造“指尖上的電力服務(wù)大廳”。用戶可通過手機(jī)端實(shí)時(shí)查詢辦電業(yè)務(wù)進(jìn)度，清晰了解申請(qǐng)審核狀態(tài)、資料補(bǔ)正要求等細(xì)節(jié)，同步追蹤搶修復(fù)電進(jìn)程，實(shí)時(shí)掌握故障影響范圍與預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息全流程透明化。這種“線上直達(dá)”的服務(wù)模式，既簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)線下辦理的煩瑣流程，又通過技術(shù)賦能讓服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)雙重提升，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

（三）電費(fèi)管理規(guī)范：從“單向執(zhí)行”到“協(xié)同互動(dòng)”

電費(fèi)結(jié)算作為供用電關(guān)系的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)聯(lián)用戶的切身利益與信任基礎(chǔ)。《意見》明確要求供電企業(yè)健全電費(fèi)管理制度，嚴(yán)格依照國(guó)家規(guī)定提供結(jié)算服務(wù)，嚴(yán)禁未經(jīng)合同約定要求用戶預(yù)付電費(fèi)，從制度層面保障用戶的資金自主權(quán)與消費(fèi)知情權(quán)。通過規(guī)范內(nèi)部管理、強(qiáng)化流程管控，確保電費(fèi)計(jì)算依據(jù)清晰、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、賬單內(nèi)容詳實(shí)，讓用戶每一筆用電支出都可查可溯，切實(shí)維護(hù)電力消費(fèi)的公平性。

挖掘電力數(shù)據(jù)價(jià)值降低企業(yè)用電成本，從傳統(tǒng)供電服務(wù)向電力增值服務(wù)轉(zhuǎn)變。電費(fèi)與企業(yè)用戶的基本電費(fèi)方式選擇、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)調(diào)整、無功補(bǔ)償裝置設(shè)備狀況等都有著密切聯(lián)系，供電企業(yè)要發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，圍繞峰谷電價(jià)、容需量、力調(diào)電費(fèi)、到戶均價(jià)等維度，對(duì)企業(yè)用戶用電情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)分析、實(shí)時(shí)推送，深度分析企業(yè)用戶歷史用電數(shù)據(jù)，形成“電費(fèi)體檢單”，與企業(yè)用戶充分協(xié)同互動(dòng)，輔助企業(yè)優(yōu)化用能，合理選擇“用電套餐”，并給出有針對(duì)性的優(yōu)化用能建議，同時(shí)做好電費(fèi)賬單的詳細(xì)解讀，幫助用戶經(jīng)濟(jì)用能。國(guó)網(wǎng)浙江電力創(chuàng)新“電費(fèi)管家”數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，助力企業(yè)降本增效，目前已經(jīng)在全網(wǎng)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，助力提升電力營(yíng)商環(huán)境水平。

電力服務(wù)普惠化是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱巨且光榮的任務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司將始終以《意見》為指引，踐行使命擔(dān)當(dāng)，把滿足人民群眾對(duì)美好生活的用電需求放在首位，通過不斷努力，持續(xù)提升用電服務(wù)的均衡性、可及性、便利性，以電力服務(wù)普惠化筑牢人民幸福生活基石，為全面打造現(xiàn)代化用電營(yíng)商環(huán)境、助力共同富裕貢獻(xiàn)力量。