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站在當(dāng)前多重關(guān)鍵要素的交匯點，「朗新研究院」作為能源電力行業(yè)營銷領(lǐng)域持續(xù)耕耘的創(chuàng)新實踐者，深刻洞察當(dāng)前電力營銷發(fā)展所面臨的外部形勢變化，并結(jié)合電力營銷各個專業(yè)的不同發(fā)展特點，策劃并開展了《新形勢下的電力營銷未來發(fā)展研究》系列稿件的探索性研究工作，旨在深入理解下一個階段營銷發(fā)展可能出現(xiàn)的新變化，把握未來創(chuàng)新發(fā)展的核心思路及重點方向，同時也期望能為電力營銷業(yè)者提供一定的啟示與借鑒，歡迎您的持續(xù)關(guān)注。

導(dǎo)語

當(dāng)前，雙碳目標(biāo)趨近、新型電力系統(tǒng)及電力市場化建設(shè)加速推進，電網(wǎng)規(guī)模持續(xù)增大、復(fù)雜度也進一步提升，新能源大規(guī)模接入、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化用電需求激增、城鄉(xiāng)服務(wù)均等化、極端天氣的應(yīng)對等，一系列的新形勢都對供電服務(wù)提出挑戰(zhàn)。供電所（部分電網(wǎng)設(shè)立城區(qū)供電服務(wù)站等基層單元，本文以供電所統(tǒng)稱，特指供電服務(wù)最末端的組織機構(gòu)）作為能源服務(wù)“最后一公里”關(guān)鍵樞紐，能力的持續(xù)提升、進階，是未來高質(zhì)量發(fā)展的長期必修課題。

回溯演進歷史

供電所歷經(jīng)多年發(fā)展，經(jīng)歷了多個階段，“十二五”時期，側(cè)重供電所的標(biāo)準規(guī)范建設(shè)和縣域電網(wǎng)基礎(chǔ)覆蓋；“十三五”時期，全能型供電所鋪開建設(shè)，聚焦末端融合與基層人員的一專多能提效；“十四五”時期，通過數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新和模式優(yōu)化，基于移動端的服務(wù)互動能力顯著提升，并開展了網(wǎng)格化服務(wù)新生態(tài)建設(shè)。總體來看，供電所已從傳統(tǒng)作業(yè)及運維全面走向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

圖1 基層供電所各階段的主要發(fā)展特征

現(xiàn)狀挑戰(zhàn)分析

供電所近年來的整體效能已有顯著的提升，但在供電服務(wù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展情況下，呈現(xiàn)“既要滿足更高供電服務(wù)要求、又要適應(yīng)增量新型業(yè)務(wù)、還要進一步提升人員能力素養(yǎng)”的特征，面臨的挑戰(zhàn)多且復(fù)雜。

從現(xiàn)狀看，員工老齡化、基層考核壓力、任務(wù)負擔(dān)重等宏觀共性挑戰(zhàn)較為趨同，眾多供電所均有類似挑戰(zhàn)，但相對表象，難以切入開展實質(zhì)性的解決。

進一步剖析來看，因供電所數(shù)量多，屬地區(qū)域特點、發(fā)展基礎(chǔ)的不同，中-微觀挑戰(zhàn)分散各異：

一是業(yè)增人減與結(jié)構(gòu)性缺員。業(yè)務(wù)量在客戶需求、保供要求提升下日益增長，網(wǎng)格服務(wù)需7×24小時在線，月平均60余臺區(qū)巡視運維、周檔案修改量在150余次；同時，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)因電網(wǎng)發(fā)展，技術(shù)復(fù)雜度提升，如配網(wǎng)運維對技能的要求提升、高壓班組人員需求提高，與所內(nèi)員工總數(shù)呈下降的趨勢產(chǎn)生發(fā)展矛盾。

二是高品質(zhì)服務(wù)及精益管理帶來的考核壓力挑戰(zhàn)。營銷、生產(chǎn)、安全等多專業(yè)向供電所下達定額工單任務(wù)，并需落實到人。

三是基層能力儲備與新形勢新業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾。負荷精細管理、新型主體服務(wù)創(chuàng)新、市場化、綠電綠證碳等新業(yè)務(wù)發(fā)展迭代快，特別是新能源資源稟賦高、經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，快速響應(yīng)新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求的挑戰(zhàn)巨大。

四是數(shù)字平臺發(fā)展需要與執(zhí)行操作能力相匹配?；鶎庸╇娝南到y(tǒng)及功能點多面廣，數(shù)據(jù)高精準、實操便利性高是數(shù)字賦能出成效的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)協(xié)同、業(yè)務(wù)功能智能化程度仍需進一步提升。

外部影響分析

國家提出新要求。為保障經(jīng)濟社會持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，能源安全底線、能源保供和供電服務(wù)監(jiān)管要求日益提升；現(xiàn)代化用電營商環(huán)境提出的供電高質(zhì)化、用電綠色化、服務(wù)普惠化等五化目標(biāo)對供電服務(wù)提出直接、明確的發(fā)展要求。

行業(yè)呈現(xiàn)新形勢。新型電力系統(tǒng)帶來供電服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化，需求側(cè)新能源高比例發(fā)展帶來諸多增量業(yè)務(wù)，市場化、新型經(jīng)營主體發(fā)展帶來服務(wù)新需求；供電可靠性挑戰(zhàn)大，城鄉(xiāng)居民用電占比快速提升（逐步趨近發(fā)達國家）、電能占終端消費比重在2030年將達到35%，政府、用電客戶均提出更高質(zhì)量的服務(wù)要求。

內(nèi)生發(fā)展新機遇。行業(yè)“數(shù)字化、智能化”發(fā)展奇點已至，基層供電所作為電網(wǎng)服務(wù)觸角最末端、最前沿，是以人工智能為代表的前沿技術(shù)的最佳實踐應(yīng)用地，將成為新一輪數(shù)智轉(zhuǎn)型的載體，在基層減負、提質(zhì)增效方面存在很大的應(yīng)用發(fā)揮空間。

在“現(xiàn)狀挑戰(zhàn)”分散各異、“高要求+新形勢+新機遇”多且持續(xù)變化情況下，基層供電所整體能級的提升方式和發(fā)展方向?qū)⒏鼮樨S富；同時，考慮各類供電所的屬地特征、電網(wǎng)規(guī)模、資源設(shè)施基礎(chǔ)、人員配置等均存在差異。因此，基層供電所的未來發(fā)展不能一概而論，集約標(biāo)準化的“萬金油”方式可能不太合適。

創(chuàng)新發(fā)展思路

從基層供電所的運行來看，都可歸結(jié)為基層人員在特定區(qū)域，利用設(shè)備及數(shù)字系統(tǒng)，針對電網(wǎng)設(shè)施、面向客戶，開展供電服務(wù)及業(yè)務(wù)執(zhí)行，本質(zhì)是“人-區(qū)域-客戶-設(shè)備-設(shè)施-業(yè)務(wù)”固化的基本要素。未來，需要面向這些全要素，錨定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的‘前沿陣地’，承載多跨融合型業(yè)務(wù)執(zhí)行”的不變內(nèi)涵定位，結(jié)合市縣公司專業(yè)及資源支撐賦能優(yōu)勢，開展新型供電所的個性化升級。

另有一個重要方面需同步考慮：長久以來，基層人員實踐的經(jīng)驗?zāi)芰劢箓鹘y(tǒng)供電服務(wù)，為適應(yīng)新挑戰(zhàn)、新形勢、新業(yè)務(wù)帶來的沖擊，應(yīng)對的思路和方式不能僅局限于供電所本身。從定位來看，市縣級公司是賦能一線最有效的重要角色，擁有創(chuàng)新資源和專業(yè)能力，能夠為供電所提供關(guān)鍵支撐與賦能。

對于結(jié)構(gòu)性的缺員與業(yè)務(wù)量的增加，核心是人員-崗位-能力的提升，一崗多專、一專多能要求是必然，一方面是人才梯隊建設(shè)、多元化培訓(xùn)，另一方面是將“老專家”的隱性經(jīng)驗、故障及服務(wù)經(jīng)驗通過各種方式顯性的沉淀共享應(yīng)用。此外，充分利用骨干人才“由點及面”推廣能力、發(fā)揮種子效應(yīng)，也是必要方式。

對于行業(yè)新形勢快速發(fā)展與基層能力儲備的矛盾，考慮新業(yè)務(wù)及市場化進程仍在快速發(fā)展，供電所自身本質(zhì)上難以僅從培訓(xùn)塑造業(yè)務(wù)能力，上層省市縣公司的專業(yè)支撐和專項組織運營模式是關(guān)鍵要素。

對于國家層面提出的高品質(zhì)供電服務(wù)要求和內(nèi)在精益管理發(fā)展訴求，寬泛來看，目標(biāo)是整所智慧運營能力提升，核心是將人-事-物等所有要素，通過統(tǒng)一工單這一載體，精細管理起來、高效運行起來。

對于數(shù)字化平臺發(fā)展與數(shù)智技術(shù)應(yīng)用，核心是利用好已有的數(shù)字平臺，為基層提供便捷好用的工具，把服務(wù)及作業(yè)人員武裝起來，從繁忙的重復(fù)、耗時、復(fù)雜分析研判工作中解放出來，提效提質(zhì)。

綜合以上分析，未來基層供電所的發(fā)展思路可圍繞以下三個條線進行分類：一是人員能級提效，關(guān)注人才和專業(yè)知識經(jīng)驗沉淀和廣域傳承共享；二是智慧靈活運營，關(guān)注工單驅(qū)動的全所智慧高效運行及管理，以及依托市縣優(yōu)勢資源的靈活共享支撐；三是精準數(shù)智賦能，考慮基層數(shù)字化系統(tǒng)已足夠充裕，以減負提效、緩解服務(wù)壓力為核心，優(yōu)化業(yè)務(wù)執(zhí)行模式，針對性提供輕量級小工具，持續(xù)提升員工承載力的基線水平。

創(chuàng)新規(guī)劃框架

首先，區(qū)域?qū)用娴幕鶎庸╇娝奈磥戆l(fā)展需要結(jié)合其地理特性、員工承載情況、客戶特征以及資源稟賦等，圍繞三條主線實施個性差異化升級策略，支撐核心供電服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效、新型業(yè)務(wù)承載更加專業(yè)廣泛。

在人員能級提效方向，“專家-中堅-新秀”梯隊建設(shè)是基礎(chǔ)；逐步將專家骨干的隱性經(jīng)驗及案例沉淀到知識庫，并通過智能問答應(yīng)用到實操；開展從課程、實訓(xùn)方式等維度的體系化培訓(xùn)升級；同時，強化價值導(dǎo)向的考核優(yōu)化，更加強調(diào)通過崗位價值、能力素質(zhì)、創(chuàng)新創(chuàng)造、業(yè)績貢獻的分配，成為激發(fā)員工積極性的核心抓手。

在精準數(shù)智賦能方向，重點圍繞基層員工的業(yè)務(wù)執(zhí)行和服務(wù)的界面開展升級應(yīng)用，其一是供電交互服務(wù)過程的提質(zhì)提效，如停復(fù)電智慧服務(wù)、服務(wù)態(tài)勢主動感知等；其二是現(xiàn)場作業(yè)的賦能賦效，如配網(wǎng)故障研判與處置輔助，融合軟硬件一體的無人機智能巡檢、變壓器測溫等；其三是數(shù)字化業(yè)務(wù)的效率提升，如區(qū)域電費賬單的解析處理、檔案及聯(lián)系方式的協(xié)同治理等；其四是系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的友好協(xié)同性提升，打造“一體化”數(shù)字工作臺，讓基層擁有“一個平臺辦所有事”的便捷體驗，并持續(xù)提升關(guān)鍵數(shù)據(jù)質(zhì)量和協(xié)同效率。

在全所智慧運營方向，發(fā)展業(yè)務(wù)全域工單驅(qū)動，提高整所運行質(zhì)效；在市縣區(qū)域試點新型業(yè)務(wù)服務(wù)中心，供電所可按需下單調(diào)用專家，為客戶提供微電網(wǎng)、配儲咨詢、綠電綠證等一站式的新型供電服務(wù)，提高區(qū)域新業(yè)務(wù)承載能力；創(chuàng)新專業(yè)化+綜合化班組模式（高壓運維、無人機巡檢等），破解結(jié)構(gòu)性缺員矛盾，實現(xiàn)復(fù)雜及新型業(yè)務(wù)運營的資源集中賦能與服務(wù)場景下沉。

結(jié)語

展望未來，基層供電所已邁入從“全能型、數(shù)字化”向“智慧靈活、業(yè)務(wù)高效廣泛承載”進階躍升的關(guān)鍵期，作為能源服務(wù)“最后一公里”的關(guān)鍵樞紐，供電所必須主動擁抱“雙碳”目標(biāo)與新型電力系統(tǒng)建設(shè)帶來的變革，通過深化數(shù)字化智能化升級應(yīng)用，打造更敏捷、更智慧、更具韌性的基層服務(wù)單元，以有效應(yīng)對新能源大規(guī)模并網(wǎng)、極端天氣頻發(fā)等嚴峻的供電服務(wù)挑戰(zhàn)，為最終構(gòu)建安全可靠、綠色低碳的現(xiàn)代智慧配電網(wǎng)、支撐社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。